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Migliorare il sistema ERP aziendale integrandolo col CRM
Uno dei maggiori problemi per un IT manager A? quello di integrare strettamente le soluzioni applicative nell’ottica di ridurre la ridondanza dei dati nei vari database, eliminare gli interventi manuali degli utenti e cercare di realizzare il piA? possibile transazioni complete in modo automatico (il cui costo incrementale A? praticamente nullo) che incrementano enormemente la produttivitA� complessiva dell’azienda.
Come passare dalla teoria alla pratica? La realtA� A? che progettare l’implementazione di un sistema che soddisfi le necessitA� di chi lavora in diversi settori aziendali senza costringere a continui interventi da parte dell’utente non A? affatto semplice e implica una accurata analisi. In un’impresa ogni area operativa richiederebbe infatti dei sistemi ottimizzati allo scopo per ogni tipo di lavoro che deve essere svolto.
Un software ERP ( Enterprise Resource Planning ) renderebbe piA? semplice ed immediata la pianificazione delle risorse aziendali qualora esistesse un unico sistema in comune per tutti i vari settori del business quali il manufacturing, le vendite, il marketing, etc…
Purtroppo nella realtA� di un’azienda A? difficile che un sistema ERP risolva completamente tutte le esigenze, ecco quindi il fiorire di moduli locali separati personalizzati piA? o meno integrati alla soluzione base utilizzata. In molti casi inoltre convivono applicazioni diverse e indipendenti per specifiche aree, quali il CRM, la gestione della rete di vendita, ecc.
Bisogna quindi mirare ad una soluzione di gestione centralizzata in grado di aiutare i manager e direttori IT a meglio organizzare il controllo degli inventari, il tracciamento degli ordini, gli aspetti finanziari, le risorse umane dell’azienda etc, e che operi come se fosse veramente un unico software.
Ad esempio, in una soluzione ERP ricopre grande importanza il modulo di riapprovvigionamento MRP (Material Requirements Planning) che permette di programmare logiche di ordini automatici tenendo conto dei tempi di consegna e della messa in produzione del prodotto. CiA? consente di ottimizzare la rotazione dei magazzini e di minimizzare le giacenze che impattano a livello contabile. L’effetto prodotto da una soluzione ERP completa A? indubbiamente quello di migliorare il modo in cui un’azienda processa l’ordine di un cliente e lo accompagna durante tutti gli step successivi.
Il questo contesto gli applicativi ERP sono spesso considerati dei software di back-office, poichA� di fatto non gestiscono in prima persona i processi di vendita aziendali, compito invece demandato alle soluzioni CRM (Customer Relationship Management).
Queste ultime in quasi tutte le aziende operano con database diversi da quelli delle soluzioni ERP. In proposito Joanie Rufo, ricercatrice di AMR Research dichiara: a�?Specialmente quando esistono in azienda pacchetti per il CRM, servizi di call center per i clienti o applicazioni automatiche per il marketing quasi sempre si scopre che ci sono informazioni di importanza basilare che risiedono su database localizzati in varie parti dell’azienda. E’ necessario trovare il modo di integrare fra loro le soluzioni ERP e CRM.”
In realtA�, infatti, un sistema ERP prende come input l’ordine di un cliente e fornisce come output una pianificazione per automatizzare le diverse fasi di gestione dello stesso. Quando un addetto al customer service immette l’ordine di un cliente all’interno di un sistema ERP, ha la possibilitA� di disporre di tutte le informazioni necessarie per evaderlo. I vari dipartimenti aziendali vedono tutti quanti le stesse informazioni e possono aggiornarle in tempo reale. Quando un dipartimento termina le procedure che gli competono relative alla gestione dell’ordine, lo stesso viene automaticamente inviato dal sistema ERP al successivo dipartimento interessato nella catena di gestione e molti dati si perdono, non vengono aggiornati in tempo reale oppure non sono facilmente reperibili. Questi sono gli aspetti negativi piA? tipici legati all’implementazione di una soluzione ERP.
Il punto debole di questi sistemi A?, nella maggior parte dei casi, rappresentato dall’integrazione con i vari database degli utenti che in genere non sono affatto integrati e aggiornati in sincronismo. Disporre all’interno della propria azienda di un applicativo ERP funzionale A? infatti complementare alla corretta integrazione dello stesso con i diversi database locali che vengono gestiti a livelli di singole divisioni, dipartimenti, gruppi di lavoro o aree aziendali.
In ogni database saltano fuori gli aspetti positivi ed i punti deboli quando lo stesso viene integrato con un sistema ERP ed il relativo livello di performance ottenibile in realtA� varia in base alle funzionalitA� ed alla efficienza funzionale della soluzione Enterprise Resource Planning di cui si dispone.
Un altro aspetto che causa grandi disfunzioni nelle aziende A? la poca inclinazione al cambiamento da parte di chi lavora all’interno dei vari reparti. La rigiditA� di alcuni dipendenti puA? a volte essere un ostacolo.
Il problema si verifica soprattutto quando la soluzione ERP implementata comporta notevoli modifiche nelle abituali procedure di lavoro del personale, caso in cui si manifesta una sorta di rigetto nei confronti delle innovazioni introdotte dalle nuove applicazioni.
Indubbiamente le esigenze del software occupano una posizione meno importante in confronto a quelle degli utenti e quindi questi ultimi hanno diritto di richiedere integrazioni con i loro specifici database locali.
Gli utenti devono perA? accettare il cambiamento delle loro abitudini come conseguenza dei mutamenti che le aziende devono apportare al modo con cui devono fare il business. Prima di correggere l’applicazione bisogna pertanto verificare se la modifica sia veramente giustificata oppure se viene richiesta per motivi di rigiditA� mentale oppure se una piccola esigenza locale viene ampliata in modo spropositato per motivi che nulla hanno a che vedere col problema reale.
In ogni caso se si cerca di gestire una soluzione ERP senza cercare prima di trovare un giusto compromesso nelle modalitA� secondo cui le risorse umane svolgono il proprio lavoro, i benefici che potrebbero essere ottenuti con la migliore suite software esistente al mondo saranno ben lontani dall’essere ottenuti .
